Realizado por Diana Carolina Castro Ramos
Dirección: Abg. Nicole M. Figueroa Gómez
Área de Derecho Corporativo y Regulatorio RVV Rechtskraft
Mediante la Resolución Final N.° 101-2026/PS0-INDECOPI-SAM recaída en el expediente Nº 058-2026/PS0-INDECOPI-S, el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín sancionó al Banco de la Nación por infringir el deber de idoneidad previsto en el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El caso se originó por una operación no reconocida por el consumidor, consistente en una transferencia realizada desde su cuenta de ahorros mediante la App del Banco de la Nación. El denunciante sostuvo que no autorizó dicha transferencia y que tomó conocimiento del hecho luego de recibir una llamada vinculada a la transacción, tras lo cual verificó que el saldo de su cuenta había quedado en cero.
¿Qué resuelve Indecopi?
Indecopi declaró fundada la denuncia al concluir que el Banco de la Nación no acreditó haber adoptado las medidas de seguridad necesarias para validar la transferencia cuestionada.
El Banco alegó que la transferencia se realizó cumpliendo sus controles internos de seguridad, que se activaron alertas del sistema, que se contactó al cliente para validar o negar la operación y que se aplicaron mecanismos de ciberseguridad exigidos por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Sin embargo, el Órgano Resolutivo consideró que tales afirmaciones no fueron respaldadas con documentación suficiente.
En particular, Indecopi advirtió que el Banco no presentó registros de autenticación, logs de acceso, grabaciones de llamadas u otros medios técnicos que permitieran demostrar que la disposición de fondos fue autorizada válidamente por el titular de la cuenta; por ello, concluyó que las alegaciones del Banco eran insuficientes para desvirtuar la imputación.
Fundamento jurídico
La resolución parte del deber de idoneidad regulado en los artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Según dicho estándar, el consumidor espera recibir un servicio financiero seguro, confiable y capaz de proteger adecuadamente sus intereses económicos.
Indecopi precisó que, en operaciones bancarias digitales, el consumidor no está en mejor posición para probar un hecho negativo, como no haber realizado o autorizado una transferencia; en ese sentido, correspondía al Banco aportar los elementos que estaban bajo su esfera de dominio para comprobar que la transacción fue realizada con factores de seguridad suficientes.
Asimismo, la resolución cita el Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad, aprobado por Resolución SBS N.° 504-2021, que exige autenticación reforzada en transacciones digitales que impliquen transferencias de fondos a terceros.
Impacto práctico
El pronunciamiento reafirma que las entidades financieras deben estar en condiciones de demostrar, con evidencia técnica suficiente, que una transferencia digital cuestionada fue válidamente autenticada y autorizada por el cliente.
En esa línea, la resolución refuerza la necesidad de que los bancos y demás entidades financieras cuenten con registros claros, trazables y conservables sobre movimientos realizados por banca móvil o canales digitales.
Por otro lado, para los consumidores, el caso confirma que la ausencia de seguro asociado a una cuenta no excluye por sí misma una eventual responsabilidad de la entidad financiera frente a operaciones no reconocidas; puesto que, si la entidad no acredita la validez de la transacción ni la activación efectiva de sus mecanismos de seguridad, puede ser responsable por falta de idoneidad del servicio.
Medida correctiva y sanción
Indecopi ordenó al Banco de la Nación devolver al consumidor el monto correspondiente a la operación no reconocida, en un plazo de 15 días desde la notificación de la resolución. Asimismo, sancionó al Banco con una multa de1 UIT, al considerar que la infracción fue leve, tomando en cuenta la cuantía de la operación, la afectación patrimonial ocasionada al consumidor y la alta probabilidad de detección.
Opinión técnica
En transferencias digitales, la entidad financiera administra la infraestructura tecnológica, conserva los registros de acceso, gestiona los mecanismos de autenticación y se encuentra en mejor posición para acreditar cómo se ejecutó una transacción. El consumidor, por el contrario, difícilmente puede probar que no realizó una disposición de fondos que desconoce.
En ese contexto, si una entidad financiera sostiene que una transferencia fue válidamente autorizada, debe demostrarlo con evidencia técnica concreta y verificable, no con afirmaciones generales sobre la seguridad de sus sistemas, sea que se trate de servicios presenciales, digitales o mixtos.
En suma, la seguridad bancaria debe ser verificable, trazable y documentada. Más aún cuando el dinero del consumidor desaparece de su cuenta mediante una operación no reconocida. En esos casos, la entidad debe responder con evidencia sólida, no con explicaciones genéricas ni explicaciones genéricas o insuficientemente sustentadas.
Puede acceder al contenido completo de la Resolución en el siguiente enlace: LINK
Para cualquier consulta con referencia a este texto, por favor, contáctese con el abogado especialista en la materia.
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